貼心服務(wù)舉措

一、“小微”關(guān)懷服務(wù)

無(wú)錫地鐵堅持“溫情錫鐵，貼心相伴”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化車(chē)站設備設施，完善便民服務(wù)舉措，讓乘客獲得更好的地鐵出行體驗。

（一）失物招領(lǐng)

無(wú)錫地鐵各車(chē)站提供失物招領(lǐng)服務(wù)，對外公布乘客失物信息，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。

招領(lǐng)流程：聯(lián)系車(chē)站工作人員登記失物信息→尋找失物→前往車(chē)站認領(lǐng)失物；或關(guān)注碼上行APP“便民服務(wù)”欄目中“失物招領(lǐng)”，自主查詢(xún)失物信息并前往車(chē)站認領(lǐng)。

（二）便民雨傘

無(wú)錫地鐵線(xiàn)網(wǎng)車(chē)站客服中心提供雨傘、一次性雨衣借用服務(wù)。

借用方式：通過(guò)碼上行APP“便民服務(wù)”欄目中“愛(ài)心借傘”，點(diǎn)擊“我要借傘”，向客服中心工作人員出示借傘二維碼借用雨具；或至客服中心使用現金借用雨具。雨傘使用完畢可歸還至任意車(chē)站。

（三）一鍵呼叫話(huà)機

在全線(xiàn)客服中心增設一鍵式話(huà)機，可一鍵呼叫車(chē)控室，確保客服中心在客服崗進(jìn)行站廳巡視期間能夠及時(shí)提供業(yè)務(wù)服務(wù)，乘客能夠及時(shí)聯(lián)系到車(chē)站工作人員。

（四）母嬰護理服務(wù)

1.三陽(yáng)廣場(chǎng)站推出了愛(ài)心母嬰休息室，為有需要的乘客提供溫馨愉悅的休息空間，方便帶小孩子出行的乘客使用。

2.為提高車(chē)站人性化服務(wù)，1、2、4號線(xiàn)有無(wú)障礙衛生間的車(chē)站以及3號線(xiàn)女衛生間設置有母嬰護理設施，包括有帶不銹鋼扶手的坐便器、置物臺、嬰幼兒護理臺、嬰幼兒折疊凳、洗手臺等設施，為帶小朋友的乘客提供方便。

3.為關(guān)懷女性群體出行，全線(xiàn)網(wǎng)車(chē)站推出“關(guān)愛(ài)福袋”、“媽咪福袋”貼心服務(wù)舉措，為需要兒童紙尿褲或女性衛生品等物品的乘客提供幫助。

二、愛(ài)心接力

為保障老弱病殘孕等特殊乘客平安便捷出行，無(wú)錫地鐵推出“愛(ài)心接力網(wǎng)絡(luò )化”無(wú)縫接力服務(wù)。

（一）愛(ài)心預約

愛(ài)心預約服務(wù)在無(wú)錫地鐵全線(xiàn)網(wǎng)車(chē)站全面開(kāi)展，線(xiàn)網(wǎng)公示車(chē)站預約電話(huà)，提供地鐵車(chē)站及周邊500米范圍內乘客進(jìn)/出站接送、上/下車(chē)接力、大件行李運送、貼心手推車(chē)、聯(lián)乘運輸等預約服務(wù)。

預約方法：通過(guò)碼上行APP“便民服務(wù)”欄目，根據需求選擇“聯(lián)乘服務(wù)”、“大件行李運送”、“無(wú)障礙服務(wù)”進(jìn)行預約；或直接撥打車(chē)站電話(huà)進(jìn)行服務(wù)預約。

（二）聯(lián)乘服務(wù)

1.鐵地聯(lián)乘：分別在鐵路無(wú)錫站與1號線(xiàn)火車(chē)站站、鐵路無(wú)錫東站與2號線(xiàn)無(wú)錫東站站、鐵路無(wú)錫新區站與3號線(xiàn)無(wú)錫新區站，開(kāi)通預約服務(wù)電話(huà)，搭建網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等溝通平臺，建立愛(ài)心接力工作機制，為搭乘“地鐵——鐵路”兩大交通方式的老弱病殘孕等重點(diǎn)乘客提供無(wú)縫接力服務(wù)，消除服務(wù)盲區，實(shí)現“愛(ài)心接力”跨界網(wǎng)絡(luò )化，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.地空聯(lián)乘：地鐵車(chē)站聯(lián)合碩放機場(chǎng)聯(lián)合開(kāi)展地空聯(lián)乘，形成地鐵與航空的無(wú)縫對接及高質(zhì)量服務(wù)。讓更多的市民和過(guò)往旅客體驗地鐵與機場(chǎng)的換乘方式，給市民生活帶來(lái)的便捷。

3.公交換乘：進(jìn)一步提高全市公共交通出行水平，無(wú)錫地鐵與市公交公司全面聯(lián)動(dòng)，致力于地鐵與公交雙向換乘優(yōu)惠實(shí)施改造，2021年4月1日起，在多方共同努力下實(shí)現常規公交與地鐵換乘優(yōu)惠，并同步實(shí)施掃碼乘車(chē)換乘優(yōu)惠。

（三）500米延伸接力服務(wù)

無(wú)錫地鐵提供站點(diǎn)周邊500米范圍內衍生接力服務(wù)，為老弱病殘孕等重點(diǎn)乘客提供無(wú)縫接力服務(wù)，包含大件行李運送、無(wú)障礙服務(wù)等，為需要幫助的重點(diǎn)乘客，提供預約、購票、進(jìn)站、乘車(chē)、下車(chē)、出站的全程接力服務(wù)，實(shí)現“愛(ài)心接力”無(wú)縫對接，便捷市民的出行。

三、暢行暢心服務(wù)卡

（一）愛(ài)心服務(wù)卡

全線(xiàn)車(chē)站設置愛(ài)心服務(wù)卡，公示線(xiàn)路所有車(chē)站電話(huà)，為有需要的乘客提供預約服務(wù)，失物查詢(xún)，咨詢(xún)求助等服務(wù)。

（二）便民服務(wù)卡

為充分發(fā)揮無(wú)錫地鐵的社會(huì )服務(wù)作用，方便有需要乘客使用公共衛生間，在線(xiàn)網(wǎng)車(chē)站推出便民服務(wù)卡貼心服務(wù)，憑此卡可從客服中心邊門(mén)免費進(jìn)出站，有效解決乘客進(jìn)站后需要至非付費區如廁，或不打算乘車(chē)但需進(jìn)入付費區如廁的困擾。

四、冷暖車(chē)廂

進(jìn)一步提升乘客出行體驗，解決車(chē)廂溫感差異化，2022年7月1日起，全線(xiàn)列車(chē)推行冷暖車(chē)廂模式，實(shí)現同車(chē)不同溫，乘客可根據標識指引選擇合適區域乘車(chē)。

五、助力中高考

為了給中高考學(xué)生提供出行便利，無(wú)錫地鐵推出預約式服務(wù)、綠色通道、文具提供等舉措助力中高考。

民生保障舉措

一、服務(wù)承諾與監督

無(wú)錫地鐵對外公示服務(wù)承諾，開(kāi)設服務(wù)監督窗、乘客意見(jiàn)簿，聘請地鐵常乘客，自覺(jué)接受群眾服務(wù)監督，全面提升地鐵服務(wù)質(zhì)量。

（一）無(wú)錫地鐵服務(wù)承諾

從服務(wù)禮儀、服務(wù)環(huán)境、列車(chē)運行正點(diǎn)率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設施、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)措施、服務(wù)信息、服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)這十個(gè)方面入手，提出服務(wù)十大承諾，建立高標準地鐵服務(wù)要求。在車(chē)站明顯位置作對外公示，并進(jìn)行大規模多媒體平臺宣傳工作。

（二）地鐵常乘客

聘請市民代表作為無(wú)錫地鐵常乘客，為地鐵提出合理化建議，開(kāi)展溝通座談會(huì )，組織常乘客參與地鐵文明乘車(chē)監督工作與志愿服務(wù)活動(dòng)，豐富與常乘客之間的互動(dòng)交流活動(dòng)。

二、暢行暢心志愿服務(wù)

無(wú)錫地鐵秉承“奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，建立志愿服務(wù)主題車(chē)站，組建暢行暢心服務(wù)隊，開(kāi)展常態(tài)化志愿服務(wù)行動(dòng)。

（一）暢行暢心志愿者之家——3號線(xiàn)盛岸站

無(wú)錫地鐵以打造“綠色低碳型、安全舒適型、便捷智慧型、現代時(shí)尚型、惠民暖心型”的“五型地鐵”的理念為指引，全面擦亮“身邊的地鐵 幸福的選擇”運營(yíng)服務(wù)品牌，以暖心服務(wù)提升“城市溫度”，打造志愿服務(wù)主題車(chē)站，展現暢行暢心志愿服務(wù)主題特色，通過(guò)“1+N”的模式，擴大服務(wù)范圍，團結青年力量，開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，傳播志愿服務(wù)正能量。

（二）暢行暢心服務(wù)隊

為弘揚志愿服務(wù)精神、提高服務(wù)質(zhì)量，組建“暢行暢心”志愿服務(wù)隊，做好乘客志愿服務(wù)工作，塑造良好的志愿服務(wù)形象，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提升隊伍素質(zhì)，豐富服務(wù)內涵，不斷擴大志愿服務(wù)活動(dòng)的影響力和輻射面，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，擦亮“身邊的地鐵 幸福的選擇”地鐵服務(wù)品牌。

（三）暢行暢心服務(wù)臺

無(wú)錫地鐵根據乘客出行需求，在無(wú)錫火車(chē)站、碩放機場(chǎng)站、盛岸站，打造暢行暢心服務(wù)臺，為乘客提供多樣化、一站式服務(wù)，推進(jìn)城市服務(wù)窗口建設，讓錫鐵服務(wù)有“顏值”更有“溫度”，進(jìn)而擦亮"身邊的地鐵  幸福的選擇"這一運營(yíng)服務(wù)品牌。

（四）暢行暢心文明引導乘車(chē)日

為助推無(wú)錫市文明城市常態(tài)化建設，引導乘客規范停車(chē)行為、綠色文明出行，形成文明候乘車(chē)和文明停車(chē)的良好風(fēng)尚。車(chē)站每季度開(kāi)展暢行暢心文明引導活動(dòng)，設立站臺引導員、文明志愿者對站臺候車(chē)乘客進(jìn)行文明候乘車(chē)宣傳引導；同時(shí)聯(lián)合城管地鐵大隊人員、秩序維護員、車(chē)站工作人員、站外屬地管理單位、民警、輔警等，規范出入口停車(chē)秩序，加強出入口環(huán)境衛生整治。

三、愛(ài)心休息區

無(wú)錫地鐵結合市民出行需求，開(kāi)辟公共休息區，以人性化服務(wù)兼顧柔性引導，提升車(chē)站環(huán)境秩序管理，展現地鐵文明形象。

（一）愛(ài)心驛站

無(wú)錫地鐵結合市民出行需要，拓展貼心服務(wù)范圍，合理利用車(chē)站公共空間，開(kāi)辟“愛(ài)心驛站”服務(wù)休息區，為戶(hù)外勞動(dòng)者及過(guò)往乘客提供納涼、休憩、補給等服務(wù)，用行動(dòng)踐行社會(huì )責任，用愛(ài)心傳遞城市溫暖。

（二）貼心納涼區

無(wú)錫地鐵在每年的7-9月，在部分站點(diǎn)站廳非付費區開(kāi)辟納涼專(zhuān)區，為乘客提供貼心服務(wù)。同時(shí)為了不影響地鐵的正常運營(yíng)，共同維護美好的候車(chē)環(huán)境，在納涼區設置有“文明公約”。

（三）愛(ài)心座椅

站臺及列車(chē)車(chē)廂設置愛(ài)心座椅，張貼愛(ài)心專(zhuān)座標識，優(yōu)先為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供便捷化、舒適化、人性化出行服務(wù)。

網(wǎng)紅品牌舉措

一、“彩虹”指引服務(wù)

無(wú)錫地鐵結合車(chē)站客流特點(diǎn)及乘客出行習慣，將出行信息與鮮明色彩相融合，推出“彩虹”系列指引服務(wù)，提高乘客出行滿(mǎn)意度。

（一）彩虹導向

為確保乘客換乘不迷茫，無(wú)錫地鐵結合車(chē)站客流特點(diǎn)及乘客出行習慣，于2020年創(chuàng )新性推出連續性彩虹導向，成為江蘇省首家推廣使用彩虹導向的軌道交通運營(yíng)單位。目前彩虹導向已覆蓋線(xiàn)網(wǎng)7座換乘車(chē)站，有效提高了乘客出行與換乘效率，實(shí)現信息獲取便捷性和乘車(chē)指引流暢性。

（二）彩虹便簽

為滿(mǎn)足各類(lèi)群體乘客出行需求，無(wú)錫地鐵細化服務(wù)舉措，推出彩虹便簽出行服務(wù)，用五彩斑斕的指引條將乘客主要出行目的地分類(lèi)劃分，并詳細列出地鐵出行路線(xiàn)，貼心地為乘客提供出行指引服務(wù)。

二、地鐵開(kāi)放日

無(wú)錫地鐵積極搭建溝通交流平臺，邀請市民乘客走進(jìn)地鐵，增進(jìn)市民與地鐵之間的理解互信，增強市民對地鐵運營(yíng)工作的了解與認同，推動(dòng)地鐵精準化運營(yíng)，精細化服務(wù)發(fā)展。

（一）站長(cháng)接待日

每季度開(kāi)展站長(cháng)接待日主題活動(dòng)，宣傳地鐵乘車(chē)小知識、錫鐵歷史、近期服務(wù)舉措、乘客熱點(diǎn)關(guān)心問(wèn)題等；日常工作中，以采用走出去的工作形式，走進(jìn)地鐵周邊社區、學(xué)校等，宣傳綠色出行、票務(wù)優(yōu)惠政策，收集市民出行需求，解答市民出行疑問(wèn)。

（二）親子開(kāi)放日

為了深化地鐵與市民乘客的互動(dòng)交流，培育地鐵年輕粉絲團，無(wú)錫地鐵定期組織開(kāi)展親子市民開(kāi)放日活動(dòng)，邀請市民家庭走進(jìn)地鐵車(chē)站、車(chē)輛段、檢修庫等，通過(guò)寓教于樂(lè )方式，學(xué)習了解地鐵安全知識，探索地鐵幕后的故事，增進(jìn)親子關(guān)系，豐富兒童社會(huì )實(shí)踐經(jīng)驗。

三、特色主題車(chē)站

在線(xiàn)路重點(diǎn)車(chē)站，打造契合具有江南韻味的城市文化，匹配地鐵周邊車(chē)站時(shí)尚元素，形成具有無(wú)錫地鐵標示性特色的文化主題車(chē)站。推出聯(lián)乘服務(wù)（無(wú)錫火車(chē)站、無(wú)錫東站、碩放機場(chǎng)站）、志愿服務(wù)（盛岸站）等主題車(chē)站。

四、集體婚禮

以勝利門(mén)站舉辦“集體婚禮”為契機，無(wú)錫地鐵將勝利門(mén)站打造成為具有青春時(shí)尚浪漫氣息的幸福地鐵站，站內有多組立體形象人偶造型，可供候車(chē)的乘客拍照，乘客還可聯(lián)系站內工作人員，協(xié)助拍照留影。

五、“玩轉無(wú)錫Metro”集章打卡

營(yíng)造網(wǎng)紅打卡氛圍，結合各車(chē)站及周邊特色亮點(diǎn)，推出專(zhuān)屬車(chē)站印章、集章冊，宣傳綠色出行理念，擴大服務(wù)品牌影響力，讓市民在感受地鐵出行方便快捷的同時(shí)，體驗乘坐地鐵集章打卡的樂(lè )趣。